Compte rendu des NAO commerciales

L’ouverture des NAO commerciales à débuté ce jour par la présentation ci jointe d’éléments sensés nous permettre de faire des propositions. Les chiffres présentés sont à prendre avec précautions, car ce ne sont que des estimations basées sur le réalisé du Q3 ramenées à l’année (juste une projection). Quant au perçu, il contient les reliquats de l’ancienne organisation + la nouvelle. Contrairement aux autres années, ou l’entreprise nous donnais le réel édition précédente et une simulation ou projection sur l’année en cours sur laquelle nous nous basions pour construire nos revendications. Hors cette année pas de prévision sur l’année en cours et une simple extrapolation sur l’année passée basée sur un quadrimestre….

Du coup, nous avons envoyé( le CE) le doc joint à notre expert en rem( SOrgem) avec lequel nous sommes actuellement( aujourd’hui après la réu PDV) et qui après analyse nous transmet les questions suivantes :

SORGEM :

Nous avons bien reçu les documents que vous nous avez transmis suite à votre première réunion dans le cadre des NAO 2015.

La présentation de la Direction nous amène notamment à nous interroger :

1/ Sur l’écart entre la perception des salariés (baisse des rémunérations) et les rémunérations médianes acquises affichées par la Direction.

Ces rémunérations médianes acquises étant très supérieures aux rémunérations à objectifs atteints, il nous semblerait utile :

- De savoir comment la direction a « projeté » les rémunérations acquises dans le nouveau contrat sur l’année 2014 « en année pleine ». Quelle est la règle de calcul appliquée ?

- De savoir si cette projection peut être biaisée par le fait d’avoir engagé proportionnellement plus de matière en 2014 par rapport à une année pleine ? Notamment, nous nous interrogeons sur le fait de savoir si l’avance prise fin 2014 (de mémoire vous nous avez parlé de 30 M€ de CA supplémentaire fin 2014) et perdu en janvier 2015 ne s’explique pas par le fait d’avoir engagé de la matière qui aurait dû être traitée en 2015.

- D’avoir plus de détails sur les rémunérations en ayant une présentation pour chaque population par quartile sur l’ensemble de la population, et par BU en indiquant la médiane, la moyenne et les quartiles.

2/ Sur l’écart entre l’évolution négative du CA de PJ en 2014 (-6%) et les performances moyennes des commerciaux qui ressortent en moyenne assez au-dessus de l’objectif. Ces écarts positifs par rapport aux objectifs correspond-ils à des écarts par rapport aux objectifs initiaux (bottom-up), ou à des objectifs revus en cours de période ?

Il nous semblerait utile d’avoir une comparaison des objectifs initiaux fixés et finalement retenus par population commerciale et par BU.

La présentation des évolutions annuelles de rémunération brute par population commerciale (page 45 des NAO) conduit à faire les demandes suivantes :

1/ L’évolution de la rémunération des personnes qui étaient CCS sur l’année 2013 en 2014 à population constante.

2/ L’évolution de la rémunération des personnes qui étaient CC sur l’année 2013 en 2014 à population constante.

3/ La rémunération moyenne des masters et des masters + sur l’année 2014 et la comparaison entre 2013 et 2014 à population constante.

4/ Pour toute les populations, la rémunération moyenne selon que le salarié a + / - un an d’ancienneté.

Pour nous éclairer sur ces éléments, nous leur avons demandé une expertise sur les rémunération des commerciaux qui serait financé par le CE nécessitant l’interview de commerciaux. La direction ayant eu vent de cette expertise ( par l’opération du saint esprit) viens de mettre en garde le CE et interdit toute interview… ???

Du coup on( le CE) va gérer le sujet en mode juridique… voilà pour les news….

Autre sujet longuement débattu : la compréhension des modes de REM ( vente, télévente et responsables) et surtout la possibilité non seulement de se projeter dans l’espérance de gains et /ou de contrôler la rem perçue…. Sans parler des reprises non expliquées etc…. Nous demandons bien entendu la mise en place d’outils . Comme d’habitude ils nous promettent de nous les fournir demain.. !!! ( au fait … c’est quant demain ??)

En conclusion : la direction à été claire… nous allons gagné moins l’année prochaine mais on ne sait pas encore dans qu’elle proportion ( avec une petite remarque très éloquente de la direction : nous sommes très au dessus du marché…et trop payés par rapport aux résultats ????) Et moi qui croyais que nous étions venus négocier une augmentation de salaire ??? c’est en fait une diminution ???? AAAAAH !!! si j’avais su j’aurais pas venu… !!!!

Bonne lecture

Table ronde du 27 janvier 2015

presents :

Christophe Pingard

Thibault de Rochegonde

Emmanuelle le Lostec DRH et sol

Catherine Cartier

Guillaume Musso

Philippe Nash

Tour de table pour tous se présenter.

Agence de Marseille, Lille, Nancy, Bordeaux, Rouen, Paris Ouest, Rennes représentés.

RGSC, secrétaire et RRC présents autour de la table.

Thibault nous fait un « tour » sur les chantiers existants actuellement et au fur et a mesure, nous faisons remonter nos remarques, et posons nos questions.

Charge de travail :

effectif et calculs pour que la charge de travail soit à la baisse.

10 RRC ont été embauchés en intérim (provisoirement), afin de valider les commandes (uniquement), pour permettre de dégager du temps au Front afin d’être plus disponible pour les clients et traité plus de DR, et aussi pour le back afin de valider plus de requête demande client.

les 10 RRC sont 6 sur sèvres, 1 rennes, 1 Marseille . Le recrutement s’est fait au départ en interne puis en externe (seulement 1 en interne a été validé).

Flux de Requêtes :

Afin de na pas démoraliser les troupes, les flux de requêtes sont maintenant distribués 2 fois par jour (1 le matin, 1 l’après midi), la distribution se fait en fonction de la capacité en local, la capacité de chaque agence « à faire », ainsi que le stock dans chaque agence et chez chaque RRC.

ce système a été mis en place 1er semaine de janvier.

A ce jour, on ne tiens pas compte du stock sur masc.

Une étude est faite pour une équipe spécialisé pour traité les requêtes masc.

Des le 9 février, il y aura une nouvelle version du CRM qui prendra en compte les dates d’urgence pour les demandes clients print.

Plus tard, ce sera pour les dates d’urgence pour les display.

On nous précise qu’à ce jour il y'a de grosses divergences entre agence, et même a l’intérieur des agence sur un même profil.

A ce jours, pour al validation nous avons environ 1 journée de stock.

RAPPEL :

Les BO sont tournés vers les demandes internes

Les FO sont tournés vers les clients

En Etude :

• suppression des « press bouton » (explications : commande a valider sans constat par exemple, qui n’apporte aucune valeur ajouter)

• Demande de simplification des demandes de rattrapages (demandes des RRC car actuellement, tout se fait à l’ancienne)
• Factures dé-materialisées

• Appels externalisé pour les appels pour les télévendeurs ( beaucoup d’appels actuel pour que l’on passe un télévendeurs en cours sur une vente; comme on ne peut pas passer les appels on demande a celui)ci de rappeler son client : aucune valeur ajouter et cela pollue les appels entrant, et prend de la bande passante) donc ils étudie pour voir si on peut mettre en place un système de informatique pour diriger le client selon l’appel, si cela ne fonctionne pas, on reviendra en arrière comme actuellement.(ex : 1 répondeur, taper 1 pour avoir le commercial = rerouter vers un resta externe qui notera le message afin que le télévendeur rappel son client, taper 2 pour le service client)

• Infrastructure, outils informatique. Ils ont libérer de l’argent afin d’améliorer tous nos outils informatique ainsi que l’infrastructure, et tous les applicatifs. Ils voient même un correspondant réseau micro pour chaque agence.

• Requêtes filles : il étudient pour que l’on puisse voir « directement » quand on a des retours (réponses) et on fait remonter l’info qu’actuellement même si c’est clôturé , la requêtes ne disparait pas ( en fait c’est un bugg informatique), ce qui fait une liste conséquente et que l’on arrive pas a y voir clair = ils étudie le problème aussi. (avec la version de février, il y'a aura une MAJ, mais cela ne supprimera pas encore le problème).

• Quand un client re formule un même problème (demande réitérer), que cela « atterris » chez le même RRC.

De nouveaux process vont être mis en place.

Problèmes de parutions :

On a eu de gros problèmes au niveau des cartes de visites par rapport à l’orthographe, a ce jour, c’est acceptable (selon Thibault)

le problème de stock actuel est due a notre demande de qualité auprès de notre prestataire, ils ont fait d’énorme formations pour le problèmes d’orthographe et maintenant ils s’attaquent à la qualité).

La direction veut que le délai de mise en ligne sit réduit à 1 journée, actuellement il est de 3,5 jours (en créa et en modification)

Plan de Formation 2015 :

• grosse étude pour formation sur les selfcares
• idem pour BOPRO, qui va être ouvert aux RRC (pas encore fait….car ont peut faire des motif via bopro)

Pour les Sites : la situation s’assainit depuis novembre, résorber à 50% du stock.

actuellement, les photos et textes sont traités à Angoulême.

1er lot du nouveau CRM : début mars

Faire remonter à Thibault les « motifs » et « sous motifs » manquants sur le CRM afin qu’on puisse élargir et cibler les demandes.

La direction va faire un communication ( à notre demande) pour nous expliquer le circuit de tous les produits (ex : sol.prod)

PJMS : ils vont être former au CRM et à compter de la mi-mars, les infos seront déverser sur le CRM.

Commerciaux : actuellement ils ne reçoivent plus la copie des display , c’est un bug informatique

infos remontées : pour les appels de la boutique en ligne et les AP : les appels ne sont pas traités dans mac et les RRC sont obligés de répondre aux clients.

La boutique en ligne va avoir l’ACD dans les jours qui viennent et donc les RRC n’auront plus ces appels entrants.

Dossiers Réclamations :

la direction veut mettre en place un groupe Réclamation par des RRC (UNIQUEMENT sur le volontariat) et uniquement sur un temps donné. (c’est en étude)

ils veulent aussi que tous les DR liés aux parutions soient suivi par le spam.

Planning Rotations d’appels :

Nous faisons remonter l’information comme quoi on a beaucoup moins de souplesse a cause des rotations d’appels pour la pause des RTT ou autre.

M Pingard est très étonnés car ils ont modifier le système afin qu’il y ai plus de souplesse dans le système

Explications : au tout début du déploiement les permanences étaient de 4h a la suite, ça a été modifié, a 2x2H, puis à 3 heures (donc ça, cela ne changera plus).

Le fait de faire des planning de permanences 1 mois a l’avance ne doit pas gêner les salariés s’ils ont besoins de poser un RRT (mais pas de revenir la veille pour le lendemain), mais possibilité de revenir une semaine à l’avance car tous les Responsables sont en contact tous les jours avec M Amar pour la distribution des flux.

Lors d’une absence, le responsable doit demander sur la région (voir au national si on ne trouve pas en région), pour permuter une permanence (si l’absence est d’une demi journée), mais en AUCUN CAS un RRC doit prendre 2 permanences dans la journée, et la personne qui doit s’absenter récupérer 2 permanences lors de sa reprise (on le précise car ça arrive dans certaines agences). Ces permanences sont faites justement afin de lisser la charge, et d’éviter de perdre des appels de clients.

• On demande a ce qu’une fiche de poste soit clairement définie (pour les RRC ainsi que pour les secrétaires)
• Pour les salaires : Ce sera des augmentations individuelles au mérite (dans le cadre des AI normales.
• Par ailleurs ils essaient de réduire les écarts de salaires sur les même postes, mais cela ne peut se faire du jour au lendemain.
• Secrétaires : on demande une fiche de poste bien précise ainsi qu’un cadrage car il y a trop de divergence entre agence, et du travail fait par certaines sectaires alors que ce n’est pas leur rôles.
• ACD/CTI : Frédéric Finet va travailler dessus. lui faire remonter les problèmes au moment présent où cela arrive, car actuellement ce n’est pas le cas, et du coup il ne voit pas les soucis qu’il peut y avoir régulièrement.

CAS a remonter :

ex : une réclamation numérisé en validation

faire remonter tous les dysfonctionnements afin qu’ils puissent étudié ces problèmes et qui « polluent ».